Gestión de servicios de TI
Softbooq ProUn servicio de asistencia que sabe de qué portátil se queja la persona.
Tickets con relojes de respuesta que se detienen de verdad, asignados por competencia y carga, sobre un registro de dispositivos que se llena solo desde Intune, Jamf o Google Workspace, y que vive en el mismo registro de activos que todo lo demás que posee.
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El centro de servicio
Los objetivos de respuesta solo significan algo si el reloj se comporta como describe el acuerdo.
Acuerdos con relojes de verdad
Objetivos de respuesta y resolución por acuerdo, con plazos calculados en lugar de estimados, y un tiempo que se detiene mientras un ticket espera al solicitante.
Incumplimiento y escalado corren programados
Un trabajo recurrente marca los tickets incumplidos y dispara las reglas de escalado, en lugar de un objetivo cuyo fallo se descubre en una revisión mensual.
Asignación por competencia y carga actual
Los tickets llegan a alguien que puede resolverlos y que no está ya desbordado, configurable por organización en lugar de un turno rotatorio fijo.
Entra un correo, sale un ticket
Una dirección de entrada convierte los mensajes en tickets y encadena las respuestas al hilo. La gente puede seguir escribiéndole y aun así queda registrada.
Fusionar, escalar y trabajar en tablero
Cinco avisos de una misma incidencia se convierten en un ticket, todo lo que exige una decisión humana se escala a propósito, y la cola se trabaja como un tablero.
Conocimiento que responde las preguntas repetidas
Artículos sugeridos junto al ticket que tiene delante, para que la quinta persona que pregunta lo mismo obtenga la respuesta más rápido que la primera.
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El parque que hay detrás de los tickets
Dar soporte sin un registro de dispositivos exacto es adivinar con una cola al lado.
Dispositivos importados desde su MDM
Se traen los dispositivos de Intune, Jamf y Google Workspace, para que el registro refleje lo que existe y no lo que alguien recordó teclear.
Los activos de TI son los mismos activos que el resto
Los portátiles viven en el mismo registro que los vehículos y la maquinaria, con la misma amortización, el mismo responsable y los mismos enlaces a pedidos. No un segundo inventario que discrepa.
Quién tiene qué, y de dónde vino
Cada dispositivo lleva su responsable, su pedido de compra y su contrato de soporte, que es justo el conjunto de datos que necesita cualquier llamada de soporte.
Adónde se va el tiempo
Volumen, tasa de incumplimiento y carga en todo el centro de servicio, para que las decisiones de plantilla se tomen con cifras.
Los detalles que más tiempo llevaron
Pequeñas decisiones que solo se toman después de haberlas tomado mal.
Cada uno de estos puntos es un comportamiento concreto, elegido por una razón concreta. Son la diferencia entre un software que luce bien en una demostración y uno que sobrevive a un año de cierres mensuales.
El reloj se para mientras espera al cliente
Un objetivo de respuesta que sigue corriendo mientras el ticket está en manos del solicitante mide sus hábitos de correo, no su servicio. Pausar y reanudar es la diferencia entre un objetivo que describe el rendimiento y uno que lo castiga en silencio.
Un incumplimiento lo detecta un proceso, no una persona mirando
Una ejecución programada marca los tickets incumplidos y dispara el escalado. Donde los incumplimientos solo se ven en un panel, los encuentra quien abre el panel, y eso suele ser después de que el cliente ya se ha quejado.
Un solo registro para portátiles y tornos
El equipamiento informático no es un inventario aparte. Se amortiza, tiene un responsable y vino de un pedido, y mantenerlo en un segundo sistema garantiza que ambos discrepen sobre lo que la empresa posee.
Nada está aislado
Lo que llega a IT sin que nadie lo vuelva a teclear.
Cada uno de estos puntos es un flujo de datos real, no una promesa de "integración total".
Activos
Los dispositivos de TI son filas del mismo registro de activos que todo lo demás
Compras
Un dispositivo lleva el pedido de compra del que procede
RRHH
Los dispositivos se asignan a empleados, y los técnicos salen de los mismos registros
CRM
Un ticket vincula a su solicitante con una ficha de tercero
Finanzas
La revalorización de un dispositivo contabiliza un asiento
Contratos
Un dispositivo puede referenciar su contrato de soporte
Antes de preguntar
Preguntas frecuentes sobre IT.
- ¿Son reales los objetivos de servicio?
- Sí. Los relojes se detienen mientras un ticket espera al solicitante, un trabajo programado marca los incumplimientos, y las reglas de escalado se disparan a partir de ellos.
- ¿Pueden llegar tickets por correo?
- Sí. Una dirección de entrada crea el ticket y encadena las respuestas al hilo.
- ¿Cómo se asignan los tickets?
- Por coincidencia de competencias y carga de trabajo actual, configurable por organización, en lugar de un turno rotatorio fijo.
- ¿Puedo importar nuestro inventario de dispositivos?
- Sí, desde Intune, Jamf y Google Workspace, al mismo registro de activos que el resto de su equipamiento.
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